DI pokalbių robotai: kaip pagerinti klientų įsitraukimą ir aptarnavimą

Šiuolaikiniame, nuolat prisijungusiame pasaulyje klientai tikisi, kad į jų klausimus bus atsakyta akimirksniu.

Skaitmeninis amžius iš esmės pakeitė klientų lūkesčius.

Tai, kas kadaise buvo priimtina – laukti valandų ar net dienų atsakymo – dabar laikoma prasta paslauga.

Nesvarbu, ar tai būtų produkto užklausa vidurnaktį, siuntos sekimas per pietus, ar techninių problemų sprendimas savaitgalį — “visada prieinamo” aptarnavimo lūkestis tapo norma.

Šiuolaikiniai vartotojai bendrauja su įmonėmis per daugybę kanalų visą dieną.

Patenkinti šį poreikį vien žmogiškaisiais ištekliais tampa beveik neįmanoma, ypač augančioms įmonėms su ribotais resursais.

Net didelės įmonės kovoja su poreikiu užtikrinti 24/7 žmogiškąjį palaikymą visuose komunikacijos kanaluose.

Būtent čia atsiranda DI pokalbių robotai.

Šios protingos sistemos užpildo spragą tarp klientų lūkesčių ir verslo galimybių.

Kadaise laikyti naujove, dabar jie tapo pagrindine technologija klientų aptarnavimui, rinkodarai ir pardavimams.

Jie transformavosi nuo paprastų taisyklėmis paremtų sistemų į sudėtingus DI pagalba veikiančius asistentus.

Naudodami natūralios kalbos apdorojimą (NLP) ir pažangų mašininį mokymąsi, šiuolaikiniai pokalbių robotai imituoja žmogiškus pokalbius, supranta intenciją ir teikia kontekstinius atsakymus realiuoju laiku – tiek svetainėse, tiek programėlėse ar žinutėse.

Ši technologija leidžia įmonėms plėsti klientų aptarvavimą neprarandant kokybės.

Akivaizdu, kad DI pokalbių robotai nėra trumpalaikė tendencija. Jie greitai tampa strateginiu būtinumu įmonėms, kurios nori išlikti konkurencingos klientų aptarnavimo srityje.

Kodėl įmonės renkasi DI pokalbių robotus

1. 24/7 klientų aptarnavimas

Akivaizdžiausias ir greičiausiai pasireiškiantis pokalbių robotų privalumas yra jų gebėjimas teikti nuolatinį palaikymą. Skirtingai nei žmonės, pokalbių robotams nereikia pertraukų, atostogų ar miego. Jie prieinami tada, kai klientams jų reikia – ar tai būtų 14 val., ar 2 val. nakties.

• 64% naudotojų sako, kad geriausia pokalbių robotų savybė yra 24/7 prieinamumas
• Klientams nebereikia laukti eilėje agento; vietoj to jie gauna atsakymus akimirksniu į dažniausiai užduodamus klausimus
• Įmonėms tai reiškia, kad nė viena užklausa nelieka be atsakymo, sumažėja nusivylimas ir pagerėja bendras pasitenkinimas

Praktikoje tai dažnai reiškia didesnį klientų išlaikymą. Pirkėjas, kuris gauna atsakymą kuo grečiau dėl siuntimo taisyklių ar produkto detalių, daug rečiau paliks savo prekių krepšelį ar pereis pas konkurentą.

2. Pagerėjęs efektyvumas ir sąnaudų taupymas

Vienas stipriausių verslo argumentų už pokalbių robotus yra sąnaudų efektyvumas. Jie pasirūpina pasikartojančiomis, mažos vertės užduotimis, leisdami žmonių komandoms sutelkti dėmesį į sudėtingus ar didelio atidumo reikalaujančius atvejus.

Startuoliams ir MVĮ tai gali būti transformacinis sprendimas, leidžiantis teikti įmonės lygio klientų palaikymą be įmonės lygio biudžetų.

3. Potencialių klientų generavimas ir pardavimų augimas

DI pokalbių robotai nėra tik palaikymo įrankiai – jie vis labiau svarbūs pajamų skatinimui.

Kaip tai veikia:

• Svetainės įtraukimas: Pokalbių robotai pasveikina lankytojus, atsako į DUK ir nukreipia naudotojus link aktualių produktų ar turinio
• Potencialių klientų kvalifikacija: Jie gali rinkti lankytojų informaciją, kvalifikuoti su iš anksto nustatytais klausimais ir perduoti “karštus potencialius klientus” pardavimų komandoms
• Produktų rekomendacijos: Analizuodami elgseną ir preferencijas, pokalbių robotai gali siūlyti prekes, kryžminius pardavimus ir t.t
• Konversijų pagalba: Jie gali padėti su atsiskaitymu, taikyti nuolaidų kodus arba atsakyti į paskutinės minutės prieštaravimus, kurie priešingu atveju galėtų privesti prie prarasto kliento/ų

Efektyviai, gerai apmokytas pokalbių robotas veikia kaip virtualus pardavimų asistentas – visada prieinamas, proaktyvus ir gebantis padrąsinti klientus prie pirkimo sprendimo.

4. Personalizuota naudotojo patirtis

Viena galingiausių pokalbių robotų technologijos evoliucijų yra gebėjimas teikti personalizuotas, žmogiškos pobūdžio sąveikas masiniu mastu.

NLP ir CRM integracijų pagalba pokalbių robotai gali:

• Atpažinti kliento intenciją ir atitinkamai koreguoti toną
• Teikti kontekstinius atsakymus remiantis naudotojo istorija ar ankstesnėmis sąveikomis
• Pateikti personalizuotus duomenis, tokius kaip užsakymo būsena, paskyros detalės ar lojalumo taškai
• Rekomenduoti produktus ar akcijas, pritaikytas kliento preferencijoms

Toks personalizavimo lygis kuria stipresnius ryšius su klientais, verčia juos jaustis vertinamais, o ne traktuojamais kaip tiesiog dar vienas bilietas eilėje.

5. Mastelis ir nuoseklumas

Klientų aptarnavimo plėtimas tik su žmonių komanda yra brangus ir sudėtingas. Pokalbių robotai išsprendžia šią problemą teikdami nuoseklų, vienu metu vykdomą palaikymą neribotam naudotojų skaičiui.

• Nesvarbu, ar kreipiasi 10, ar 10 000 klientų, pokalbių robotas gali tvarkytis su krūviu
• Jie teikia nuoseklius atsakymus, pašalindami kintamumą ir klaidas, kurias dažnai įneša žmonės agentai
• Piko laikais – švenčių sezonais, žaibiškais išpardavimais ar produktų paleidimais – pokalbių robotai užtikrina, kad nė vienas klientas nebus paliktas be priežiūros

Įmonėms su svyruojančia paklausa pokalbių robotai veikia kaip buferis, kuris absorbuoja klientų užklausų šuolius be greito samdomų darbuotojų poreikio ar viršvalandžių sąnaudų.